＜VELTRAからの返信＞
この度はせっかく弊社を通じてご予約いただきましたにも関わらず、ご参加いただくことができず大変残念に感じております。
催行会社に確認しましたところ、当日のドライバーはバウチャー記載のご集合場所にご集合時間に伺っていたとの報告を受けております。恐らくご集合場所にて何らかの行き違いが発生してしまったたため、ドライバーがお客様とお会いすることができなかったようでございます。また、他のお客様のお迎えの関係上長いお時間お待ちすることができなかったとのことでございました。
その後催行会社担当者とお話をされた際には、仰るとおり既に出航しており、代替案のご提示も叶わなかったようでございます。催行会社によりますと、当日の電話番号は問題なく発信・着信ができていたとの報告を受けており、あいにく現時点では弊社としましても回線がつながらなかった原因がわかりかねております。
ご出発時間が迫る中、連絡を取ることができずご不安なお気持ちとなってしまわれたことと存じます。その後催行会社担当者からも心ない言葉の返答がありましたことを深くお詫び申し上げます。
今後は同様のことがないよう、緊急連絡先にお電話をいただいた際には速やかに対応ができる環境を整えるよう依頼しております。
なお返金に関しましては、別途担当者より案内を差し上げておりますので、内容をご確認いただけますようお願いします。
今回は結果としてご参加いただけず大変心苦しく感じておりますが、今後は催行会社とより連携を深め、確実にご参加いただける仕組みづくりに努めてまいりたいと存じます。
今後共VELTRAをよろしくお願いします。
VELTRA カスタマーサービス

＜VELTRAからのコメント＞
この度はご期待されていた青の洞門へのご案内が叶わず大変残念に感じております。
当日はあいにく工事日程と重なっていたようですが、他の案内可能な箇所にできる限りお連れしたいとの思いから、青の洞門を除く他の箇所へ案内をさせていただいたようでございます。せっかくご予約いただいたお客様にお楽しみいただくための判断をさせていただいたとのことでございました。しかしながら、当日の説明が不足しており、かえってお客様のご期待に添えない結果となってしまいましたことを大変心苦しく感じております。
今回のご意見を受け、弊社販売ページにも状況によってはスケジュールが一部変更となる旨追記させていただきました。貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございます。
今後もしも違う国でもご利用をご検討いただけるのであれば、できる限りサポートさせていただきたく存じます。
お客様のまたのご利用を心よりお待ちしております。
VELTRA カスタマーサービス

＜VELTRAからのコメント＞
この度はせっかく弊社を通じてお申込みいただきましたにも関わらず、ご不便をおかけし大変心苦しく感じております。

催行会社に確認しましたところ、当日は悪天候による不催行が確定し、お客様のホテルへお電話を差し上げていたようでございます。
しかしながら、あいにく何らかの理由によりお話することが叶わず、ホテルにメッセージを残していたとのことでございました。
本来であれば全てのお客様に大切な案内が確実に伝わるよう連絡すべきでございますが、今回は行き違いが発生してしまいましたことを深くお詫び申し上げます。

なお今回のツアー料金に関しましても弊社からの案内にお時間をいただいてしまい申し訳ございませんでした。先日別途、弊社カスタマーサポート担当者からも案内しておりますので、ご確認いただけますようお願いします。

重ねましてこの度はご不快なお気持ちとさせてしまいましたこと、お詫び申し上げます。
今後ともどうぞよろしくお願いします。

VELTRA カスタマーサービス

旅好き様

この度はレビューを下さり誠にありがとうございました。

折角お客様が日本人ガイドから英語ガイドへご変更頂いたにも関わらず、この様にお客様へご心痛な思いをさせた事を深くお詫び申し上げます。
大変申し訳ございませんでした。

お客様より頂いたご意見について、弊社では大変重く受け止めており、また担当したマルタ人ガイドに大きな失望と憤りを感じております。
今回担当したマルタ人ガイドにお客様の当日お感じになった気持ちをお伝えをし、厳しく指導を致しました。
担当マルタ人ガイドは悪気が無かったとの旨を申しておりましたが、到底許せるものではございません。弊社で厳重に注意及び、二度と弊社のお客様を担当させない事を伝えました。
今後この様な事態が起きないよう、ガイドの指導を徹底致します。

重ねて、この度の事について、大変申し訳ありませんでした。

JMT
高橋

＜VELTRAからの回答＞
せっかくのご旅行にも関わらず、ご不便とご迷惑をおかけしてしまい誠に申し訳ございませんでした。
お電話も複数回していただいたようですが、あいにく現地担当者とお話することがかなわなかったとのこと、大変心苦しく感じております。
催行会社に確認しましたところ、当日はドライバーがホテルまでお迎えにあがったようですが、あいにくお客様をお探しすることができず、他のお客様のお迎えもする必要があり、一度ホテルを離れたとのことでございます。その後催行会社担当者よりホテルに確認し、お客様がお待ちいただいていることが発覚し再度お迎えにあがったようでございます。当日のドライバーもしっかりとホテル内をお探ししていれば防げ得た状況であったことであり、風が強い中1時間もお待ちいただくこととなりましたこと、深くお詫び申し上げます。
催行会社にはドライバーに対しホテルではより入念にお客様をお探しするよう依頼しております。
弊社としましても、お客様にご満足してご参加いただけるよう今後も努力する所存でございます。
もしも次回のご利用をご検討いただけるのであれば、ご出発まで出来る限りサポートさせていただきたく存じます。
今後ともどうぞよろしくお願いします。
VELTRA カスタマーサービス