＜VELTRAからの回答＞
この度は弊社を通じてお申し込み、ツアーにご参加いただき誠にありがとうございました。貴重なお時間を割いて体験談をご投稿いただきましたこと、感謝申し上げます。
ツアー内容にご満足いただけた様子が伝わり、大変嬉しく思います。
昼食の際にはドライバーとのコミュニケーションにて何らかの行き違いが発生してしまったようで、ご不便をおかけし申し訳ございませんでした。昼食代金は含まれていない旨販売ページには記載しておりましたが、スケジュールに関してドライバーが事前に認識していなかった可能性がございます。また販売ページ記載内容も少し曖昧なものになっておりましたため、先程修正させていただいております。
また、お帰りの際にもご不快なお気持ちとさせてしまいましたことをお詫び申し上げます。催行会社担当者にはお客様からのご意見を申し伝え、改善を依頼しております。

今後もお客様により一層ご満足いただけるサービスの提供に努めてまいります。
今後共VELTRAをよろしくお願いします。

VELTRA カスタマーサービス

＜VELTRAからの回答＞
VELTRAをご利用いただきありがとうございます。
ツアーならびにアンカーベイ湾内クルーズをお楽しみいただけましたこと大変嬉しく存じます。
ドライバーにつきましてはご迷惑をおかけし申し訳ございません。
手配会社を通してドライバーに安全で適切な運転を心がけるよう申し伝えております。
また何かございましたらお知らせいただけますと幸いです。
今後ともVELTRAをよろしくお願い申し上げます。
VELTRA カスタマーサービス

＜VELTRAからの回答＞
ご足労をおかけし申し訳ございません。
確認したところ、お申込み時に、お客様のご宿泊ホテルとしてヒルトンとは異なるホテルの情報をご登録いただいておりましたため、
ピックアップ場所として、最寄りの送迎可能ホテルをお手配しておりました。
当日ヒルトンから別のお客様がご乗車された際、お客様をご不快なお気持ちにさせてしまったこと大変心苦しく思っております。
アクティビティページに記載の通り、ヒルトン マルタ（セントジュリアンズ）への送迎は現在も行っております。
現地催行会社にて、お客様のご宿泊ホテルを確認した上で、最寄りのご集合場所をご案内しておりますので、
お申込み時には当日ご滞在のホテル詳細をご入力いただけますようお願い申し上げます。
また、今後何かご参加前にご不明点がございましたら、事前にお問い合わせいただけますと幸いです。
弊社より催行会社へ確認し、当日お客様にご心配をおかけすることなく、
スムーズにアクティビティにご参加いただけるようサポートさせていただきたく存じます。
今後ともVELTRAをよろしくお願い申し上げます。
VELTRA カスタマーサービス

＜VELTRAからのコメント＞
この度はご期待されていた青の洞門へのご案内が叶わず大変残念に感じております。
当日はあいにく工事日程と重なっていたようですが、他の案内可能な箇所にできる限りお連れしたいとの思いから、青の洞門を除く他の箇所へ案内をさせていただいたようでございます。せっかくご予約いただいたお客様にお楽しみいただくための判断をさせていただいたとのことでございました。しかしながら、当日の説明が不足しており、かえってお客様のご期待に添えない結果となってしまいましたことを大変心苦しく感じております。
今回のご意見を受け、弊社販売ページにも状況によってはスケジュールが一部変更となる旨追記させていただきました。貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございます。
今後もしも違う国でもご利用をご検討いただけるのであれば、できる限りサポートさせていただきたく存じます。
お客様のまたのご利用を心よりお待ちしております。
VELTRA カスタマーサービス

＜VELTRAからの回答＞
この度はせっかくのマルタでのご旅行の最後にお楽しみいただくためお申込みされていたにも関わらず、ご参加いただくことができず誠に申し訳ございませんでした。

催行会社からの報告によりますと、当日はマルタ内にてイベントが複数開催されており、交通渋滞が通常よりもひどくなっていたようでございます。
そのため、ピックアップ時間の前にお客様のご宿泊先に、少しお迎えが遅れる旨案内を差し上げていたとのことでございました。しかしながら、その際英語の案内となっておりましたため、お電話口ですと少々不明瞭でありわかりにくい説明となっていたことと存じます。
結果としてお客様に正確な情報を伝達することができず、長いお時間お待たせすることとなってしまいましたことを、お詫び申し上げます。複数回に渡り、お電話をしていただきましたにも関わらず、お客様のお気持ちを汲み取った案内ができませんでしたことを大変心苦しく感じております。

また現地催行会社内の認識不足により、お客様が参加されていたともとれるような内容のご返信を差し上げてしまいましたことを重ねてお詫び申し上げます。
返金に関しましては、別途弊社カスタマサポート担当者より案内をしておりますので、ご確認いただけますと幸いです。

その後ご自身でご滞在をお楽しみいただこうとご尽力くださり、誠にありがとうございました。
ツアーにご参加いただく予定が急遽変更となってしまいましたが、臨機応変にご滞在時間をお過ごしいただけましたことお伺いし、弊社としましても少しばかり安堵しております。

今後はより一層催行会社と共に、ご参加いただく全てのお客様にわかりやすいご案内ができるよう尽力させていただきます。この度は貴重なお時間を割いてご投稿いただきありがとうございました。またのご利用をご検討いただける場合にはご出発まで出来る限りサポートさせていただきたく存じます。
今後共VELTRAをよろしくお願いします。

VELTRA カスタマーサービス

＜VELTRAからの回答＞
せっかくのご旅行にも関わらず、ご不便とご迷惑をおかけしてしまい誠に申し訳ございませんでした。
お電話も複数回していただいたようですが、あいにく現地担当者とお話することがかなわなかったとのこと、大変心苦しく感じております。
催行会社に確認しましたところ、当日はドライバーがホテルまでお迎えにあがったようですが、あいにくお客様をお探しすることができず、他のお客様のお迎えもする必要があり、一度ホテルを離れたとのことでございます。その後催行会社担当者よりホテルに確認し、お客様がお待ちいただいていることが発覚し再度お迎えにあがったようでございます。当日のドライバーもしっかりとホテル内をお探ししていれば防げ得た状況であったことであり、風が強い中1時間もお待ちいただくこととなりましたこと、深くお詫び申し上げます。
催行会社にはドライバーに対しホテルではより入念にお客様をお探しするよう依頼しております。
弊社としましても、お客様にご満足してご参加いただけるよう今後も努力する所存でございます。
もしも次回のご利用をご検討いただけるのであれば、ご出発まで出来る限りサポートさせていただきたく存じます。
今後ともどうぞよろしくお願いします。
VELTRA カスタマーサービス

旅好き様

この度はレビューを下さり誠にありがとうございました。

折角お客様が日本人ガイドから英語ガイドへご変更頂いたにも関わらず、この様にお客様へご心痛な思いをさせた事を深くお詫び申し上げます。
大変申し訳ございませんでした。

お客様より頂いたご意見について、弊社では大変重く受け止めており、また担当したマルタ人ガイドに大きな失望と憤りを感じております。
今回担当したマルタ人ガイドにお客様の当日お感じになった気持ちをお伝えをし、厳しく指導を致しました。
担当マルタ人ガイドは悪気が無かったとの旨を申しておりましたが、到底許せるものではございません。弊社で厳重に注意及び、二度と弊社のお客様を担当させない事を伝えました。
今後この様な事態が起きないよう、ガイドの指導を徹底致します。

重ねて、この度の事について、大変申し訳ありませんでした。

JMT
高橋

【VELTRAからのコメント】
ご利用いただき誠にありがとうございます。ツアー料金につきましてご意見いただきありがとうございます。こちらの貸切ツアーは日本語ガイドでのご案内、またお食事にもこだわりましたプレミアムツアーとなっております。その為他ツアーよりもお値段が上がっておりますが、多くの皆様にご満足いただいております。料金面につきましては今後検討させていただきます。帰国後の貴重なお時間を割いての体験談の投稿、誠にありがとうございました。また機会がございましたらご利用いただけましたら幸いです。