体験談のご投稿ありがとうございます。
また、オーロラツアーパートにご参加いただけなかったとのこと、弊社としましてもとても残念に感じております。
ガイドにお時間を確認いただいた際に、ガイドがピックアップ時間ではなく、ツアーの出発時間をご案内してしまったのかと拝察します。
今後はきちんとお客様側で出発時間とピックアップ時間をご確認いただけるようアクティビティページにも追記し、催行会社にもピックアップの有無を確認の上お時間をご案内するよう啓蒙いたしました。別途ご連絡を差し上げております通り、オーロラツアー代金は返金させていただきました。
今回はゴールデンサークルを楽しんでいただいた分、オーロラパートをご参加いただけずとても残念ではございますが、またの機会がございましたらご参加いただけますと幸いです。
またのご利用を心よりお待ちしております。

VELTRA カスタマーサービスチーム

くまずき様
せっかくご予約いただいたツアーにご満足いただけなかったとのこと、誠に申し訳ございませんでした。
催行会社に確認しましたところ、Wi-Fiにつきましては通常利用可能となっており、問題があれば当日のガイドがきちんと対応すべきだったと報告を受けております。せっかくのご移動中にWi-Fiを提供できませんでしたこと、深くお詫び申し上げます。
また、オーロラツアーにつきましても催行会社側の手配誤りによりご参加いただけず、申し訳ございませんでした。本来であれば印刷バウチャーも必要なくご参加いただけるのですが、催行会社側の手違いによりくまずき様のご登録が確認できず、ご迷惑をおかけしてしまいました。催行会社には改めて本件を共有し、印刷バウチャーなしでご参加いただける旨再確認させていただきました。
この度は貴重なお時間を割いての体験談のご投稿ありがとうございました。
くまずき様のまたのご利用お待ちしております。
VELTRA カスタマーサービスチーム

＜VELTRAからの返信＞
この度はせっかくご参加いただきましたにも関わらず、ご不快なお気持ちを持たれてしまいましたこと、大変残念に感じております。

当日の状況に関し現地催行会社に確認しましたところ、12/23はオーロラの出現が確認できていたようでございます。
また、当日撮影された写真のデータも受領しており、誠に恐れ入りますが当日はオーロラが観測できたことを確認しております。
このようにオーロラの出現が確認できた場合には、別日への無料でのお振替のご参加はご遠慮いただいておりますので、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。

シンクヴェトリル国立公園に関しましても、冬季の間でも時期により外の明るさは異なりますため、曖昧な表現とはなっておりますが、”ご覧いただけない場合がある”との記載をしております。
しかしながら当日ガイドからの説明、配慮が足りず、ご満足いただけるような案内とはなっていなかったことと拝察しております。申し訳ございませんでした。

今後はご参加いただく全てのお客様にご満足いただけるようなツアー催行になるよう、現地催行会社と共に改善を検討して参ります。
この度は貴重なお時間を割き、ご意見をお知らせいただき誠にありがとうございました。

VELTRA トラベルコンサルタント　

＜VELTRAからの回答＞
VELTRAをご利用いただきありがとうございます。
ご迷惑をおかけし大変申し訳ございませんでした。
別途メールにても催行会社との確認の結果につきましてご連絡差し上げましたが、当日催行会社のシステムエラーが発生し、ドライバーにお客様のお迎え場所が正しく伝わっていなかったとのことでございました。
お客様にはお約束通り正しい場所でお待ちいただいていたにも関わらず、楽しみにされていたオーロラにご参加いただけず、心苦しい気持ちで一杯でございます。
改めまして多大なるご迷惑をおかけしましたことを催行会社に代わりまして深くお詫び申し上げます。
参加いただけなかったオーロラツアー分の返金につきましては、別途メールにて詳しくご案内させていただきました。
この度は貴重なお時間を割いてご意見をお寄せいただきありがとうございました。
現地催行会社と共にご利用の皆様にご満足いただけるアクティビティの提供に努めて参ります。
今後とも何卒よろしくお願いします。
VELTRA カスタマーサービス

＜VELTRAからの回答＞
VELTRAをご利用いただきありがとうございます。
この度はご迷惑をおかけし大変申し訳ございません。
現地催行会社に確認したところ、当日10:00回が急遽催行中止になり、12:00への振替をお願いさせていただいたとのことでございました。
またオーディオガイドは参加者の皆様にタブレット端末をお渡しし、設定言語を日本語へ変更が可能との報告を受けておりますが、端末自体をお受け取りいただけませんでしたでしょうか。
今回催行会社にお客様からいただきましたご意見を共有し、全てのお客様へきめ細かいご案内をするよう申し入れました。
また何かございましたら何なりとお申し付けください。
どうぞよろしくお願いします。
VELTRA カスタマーサービス

＜VELTRAからの回答＞
この度はせっかく弊社を通じてお申込みいただきましたが、ご不快なお気持ちとさせてしまい誠に申し訳ございませんでした。
日本より遠く離れたアイスランドの地にオーロラの鑑賞を強くご期待されお越しいただいた様子が伺え、大変心苦しく感じております。

今回お客様のご予約内容を確認しましたところ、現地（レイキャビーク・ターミナル）ご集合としてお申込みいただいておりました。
しかしながら、オーロラツアーの再集合に関しガイドより案内を差し上げる際に、お客様との会話の中で行き違いが発生してしまい、不明瞭な案内を差し上げてしまったようでございます。

こちらのツアーでは基本的にはゴールデンサークル観光ツアーと夜のオーロラのお迎え場所は同じ場所で手配をしております。
そのため、ホテルまたは最寄り場所の送迎をご希望の場合には、ホテル情報のご登録をお願いしております。
また、現地集合としてのお申込みの際にはホテル情報のご登録はお願いしておらず、今回お客様のホテル情報を催行会社では持ち合わせておりませんでした。
アイスランドには類似した名前のホテルが多く存在しておりますため、ホテルへのお迎えをご希望される場合には、必ずホテル名をご登録いただいておりますことを何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。
今回催行会社からはお客様に2回程お電話を直接差し上げていたようですが、あいにくお話することがかなわなかったとの報告がございました。今回のような行き違いが発生してしまったことにより、結果としてツアーに案内することができませんでしたこと、弊社としましても残念でなりません。

なお、今回の弊社からの対応に関しましては、別途弊社カスタマーサポート担当者よりご連絡をさせていただいております。
重ねましてこの度は現地にてガイドが伝わりにくい案内を差し上げてしまいましたこと、お詫び申し上げます。

VELTRA カスタマーサービス