＜VELTRAからの回答＞
この度はせっかく弊社を通じてお申し込みいただきましたが、結果としてご利用いただくことができず誠に申し訳ございません。
催行会社へ確認しましたところ、当日の案内スタッフは待機場所にて待機していたものの、他のお客様のご誘導などを行っている場合には一時的にその場を離れることもあるため、お客様をご案内できなかった可能性も考えられるとのことでございました。
その後、お客様ご自身でバスの停留所へもお越しいただいたとのことですが、該当の車両をご確認いただけず、大変申し訳ございません。停留所が変更にはなったとの連絡は受けておりませんので、おそらく現地にて何らかの行き違いが発生してしまったようでございます。

なお本送迎は何らかの理由により乗り遅れてしまった場合にも、現地スタッフにご相談いただけましたら次回のシャトルバスをご利用いただくことが可能となっております。分かりにくく恐縮ですが、弊社販売ページにも記載しておりますので何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。当日は他社様のドライバーにもお尋ねいただいたとのこと、正確な情報ではなく混乱されてしまったことと存じます。長い時間のフライト後のお疲れのところ、広い空港内でバスをお探しいただくこととなってしまいましたこと、大変心苦しく感じております。

今回お知らせいただきました内容を受け、弊社販売ページにはお乗り遅れが発生した場合の対応と稀に案内スタッフがいない場合もあることを分かりやすく追記しております。
なお返金に関しまして、別途カスタマーサポート担当者より案内を差し上げておりますので、ご確認いただけますと幸いです。
重ねましてこの度はご不便をおかけしてしまいましたことをお詫び申し上げます。

VELTRA カスタマーサービス

＜VELTRAからの回答＞
この度はせっかくご予約いただきましたにも関わらず、ご不便をおかけし申し訳ございませんでした。

案内スタッフは、他のお客様のご案内中等の際にはその場を一時的に離れる場合もあるようでございます。そのため、今回はスタッフによる誘導ができなかったことと存じます。またその後、ご自身で停留所までお越しいただいたようですが、あいにく該当の車両をご確認いただけず再度空港までお戻りいただくこととなりご不便をおかけしました。
その後もバス乗り場にて行き違いが発生してしまったご様子が伺え、大変心苦しく感じております。ご迷惑をおかけしましたところ恐縮ですが、混載の送迎プランでは他のお客様のご利用もございますため、貸切の送迎と比較しますと、ご自身で該当の車両をお探しいただくことが必要となります。恐れ入りますが、何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。

重ねましてこの度は大切なご旅行の始まりにてご不便をおかけしてしまいましたことをお詫び申し上げます。
そして貴重なご意見を賜りましたことを感謝申し上げます。

VELTRA カスタマーサービス

この度はご旅行の始まりにご不便をおかけしてしまい、申し訳ございませんでした。

一時的に現地催行会社案内スタッフが、通常の待機場所から離れていたようで、適切な誘導をすることができなかったことと存じます。
シャトルバス停留所への案内を弊社販売ページに記載しておりましたが、わかりにくい表示となっておりましたこと、お詫び申し上げます。
また、お電話もしていただいたとのことですが、あいにくお話することが叶わず、こちらでもご不安なお気持ちとさせてしまったことと拝察します。
今後はわかりやすい案内への改善やお電話された際に必ずフォローできる体制を整えるよう努めて参りたく存じます。

重ねましてご迷惑をおかけし申し訳ございませんでした。
今後ともVELTRAをどうぞよろしくお願いします。

【VELTRAからのコメント】
ご利用いただき誠にありがとうございます。この度はご到着時にスタッフがおらず、送迎サービスをご利用いただけなかったとのことご不便をおかけし、大変申し訳ございませんでした。こちらはご利用いただけなかったとのことですので、全額返金させていただきます。催行会社に確認したところ、通常は到着ロビーにスタッフがおりますが、時間帯によってはバスの発着地まで他お客様を誘導する為いないこともあるとのことでした。帰国後の貴重なお時間を割いての体験談の投稿、誠にありがとうございました。また機会がございましたらご利用いただけましたら幸いです。