＜VELTRAからの回答＞
この度はVELTRAをご利用いただきありがとうございます。
現地催行会社に状況を確認したところ、催行会社担当者が誤った集合時間をお知らせしていたことが判明いたしました。
事前に誤ったご案内をお送りしてしまっただけでなく、当日お客様が遅れていらっしゃったような一方的な対応をしてしまったこと、現地催行会社担当者に代わりまして深くお詫び申し上げます。
楽しみにお待ちいただいていたツアーの始まりからご不快な気分にさせてしまい申し訳ない気持ちで一杯でございます。
現地催行会社には今後この様な集合時間の案内誤りのないよう申し伝えております。
その後ツアー自体はお楽しみいただけておりましたら幸いです。
この度は貴重なお時間を割いてお知らせいただきありがとうございます。
また何かございましたらお知らせください。
どうぞよろしくお願いします。
VELTRA カスタマーサービス

＜VELTRAからの回答＞
この度はご期待に沿うことができず申し訳ございませんでした。
現地催行会社に確認したところ、ワイナリー体験をお楽しみいただけるよう、
できるだけ多く試飲の種類をご用意しているとのことでございました。
しかしながら当日はワイナリーの事情により通常より少ない数であったとのことでございます。
今後この様な特別な状況が発生する場合は、現地にて事情のご説明を十分を行う、
または代わりにお楽しみいただける代替案をご提供するよう指導いたしました。
改めましてご期待を裏切ることとなりましたことお詫び申し上げます。
貴重なお時間を割いてご連絡いただきありがとうございました。
また何かございましたらお知らせいただけますと幸いです。
どうぞよろしくお願いします。
VELTRA カスタマーサービス

＜VELTRAからの回答＞
この度は青の洞窟へのご滞在を強くご期待されてお申込みいただきましたにも関わらず、当日のご案内がかなわず大変残念でなりません。

催行会社に確認しましたところ、当日は快晴であったものの洞窟付近の波の高さが規定以上に高く安全な停泊に適さないと判断されたため、ご案内ができなかったとのことでございました。洞窟付近の波の様子を係員が随時確認し船長に伝えることにより、船長が案内可否の決定を行っており、ご出発直前にならないと案内可否の判断はできかねるとのことでございます。今回弊社販売ページには詳細の説明の記載がございませんでしたため、疑問が残る内容とお感じになってしまわれたことと存じます。今回の件を受けまして、青の洞窟の入場に関する詳細事項を販売ページにも追記させていただきました。

また、ミネラルウォーターに関しては、船内の冷蔵庫に常備しているとのことでございます。ガイドにお尋ねいただければいつでもお渡しするとのことでございました。しかしながら、こちらも日本のサービスクオリティから考えますと、ガイドよりお渡しすることを想定されることと存じます。販売ページには詳細のお受け取り方法の記載がございませんでしたため、こちらも合わせて追記させていただきました。
なお今回は代替の箇所に案内させていただきましたため、ツアー料金の返金等はできませんことを何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。

この度はツアー中ご不快なお気持ちとさせてしまい、また販売ページにも十分な情報の記載がなく誤解をお招きすることとなり、誠に申し訳ございませんでした。
今回はご不便をおかけしてしまいましたが、今後も催行会社と共にご満足いただけるサービスの提供に努めてまいりますので、次回のご利用もご検討いただけますと幸いです。
今後共VELTRAをよろしくお願いします。

VELTRA カスタマーサービス

＜VELTRAからのコメント＞
この度はツアー中、複数回に渡り、ご不快なお気持ちとさせてしまいましたことを、お詫び申し上げます。
せっかくお子様とご参加いただけるツアーとしてお申込みいただきましたにも関わらず、ご期待を裏切るような案内となってしまいましたことを大変残念に感じております。
当日のガイドの遅れから始まり、急な案内箇所変更となり、ツアー中十分にお楽しみいただけなかったことと存じます。

催行会社に確認しましたところ、当日は悪天候のためご移動中の安全を考慮しお子様のご参加をお断りさせていただいたとのことでした。当ツアーは遠方の島への訪問が含まれており、出発地点は晴天であっても、訪問箇所の天候はツアー催行に適さない場合がございます。そのため、毎回船長により案内箇所の天候を十分に確認した上で、ご案内可否の判断を行っておりますことを何卒ご理解賜りますようお願い申し上げます。
また、ボートの大きさに限らず、当日の天候は風が強く船の大きな揺れが予想されていたため、お子様にはご参加いただけない状況であったとのことでございます。
そのため、近場の島へ訪問するトルギールとブルーラグーンのツアーへの参加をご提案したとのことでございました。

当日の現地スタッフとしましても、ご参加いただく全てのお客様の安全を最優先に考え案内を差し上げたとのことですが、恐らくお客様との会話の中で行き違いが発生してしまったことにより、ご不快なお気持ちだけが残るツアーとなってしまったことと拝察しております。今回の件を受けまして、現地催行会社には全てのお客様に対し、よりわかりやすい案内を行うよう依頼しております。また、弊社販売ページにもお子様のご参加に関し追記をさせていただきました。
なお今回代替ツアーにご参加いただいたとのことですので、返金に関しまして別途カスタマサポート担当者より案内を差し上げております。

最後になりますが、この度は数ある旅行会社の中から敢えて弊社をお選びいただきましたにも関わらず、ご不快なお気持ちとさせてしまい申し訳ございませんでした。
今後も日本からのお客様がご満足いただけるようなサービスクオリティを目指し尽力してまいりますので、もしよろしければ、次回のご利用もご検討いただけますと幸いです。

VELTRA カスタマーサービス

＜VELTRAからのコメント＞
この度はせっかくご参加いただきましたにも関わらず、あいにくのお天気のため代替箇所へのご案内となりましたこと、残念に感じております。
しかしながら、代わりにご案内した場所にてお楽しみいただけた様子が伝わってまいり、少しばかり安堵しております。

通常このような場合、現地にて現地通貨にてツアー料金の差額の返金を行っているようですが、今回のガイドの理解不足により誤った案内を差し上げてしまったようでございます。
別途弊社よりメールにて返金に関するメールをお送りしておりますので、ご確認いただけますようお願いします。
この度は返金時の不手際があり申し訳ございませんでした。

次回のご旅行の際にもぜひお手伝いさせていただきたく存じます。
今後共VELTRAをよろしくお願いします。

VELTRA カスタマーサービス