海外現地オプショナルツアー専門 VELTRA（ベルトラ）

カスタマーハラスメントに関する基本方針

1. 目的: ベルトラ株式会社（以下、「当社」）は、「人を想い、人に寄り添うことでよりよい世界を実現する」というビジョンを掲げ、「心ゆさぶる体験を未来に届ける」カスタマーサービスを目指しております。; 当社カスタマーサービスをご利用いただくなかで、お客様から日々数多くのお問い合わせや貴重なご意見を頂戴する一方、残念ながら、お客様から常識の範囲を超えた要求や言動がごく僅かながらではありますが起こっております。その中には、当社の役員又は従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の役員又は従業員の尊厳を傷つけるものもあり、由々しき問題となっております。; 当社は、役員又は従業員の人権を尊重する為に、上記のような要求や言動に対しては、誠意を持ちつつも毅然とした態度で対応すべく本基本方針を定めるに至りました。
２．カスタマーハラスメントの定義: 厚生労働省の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」では、カスタマーハラスメントを企業へのヒアリング調査等の結果に基づき、以下のように定義づけており、当社もこれをカスタマーハラスメントとします。; 「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」; なお、上記労働者には当社で就業する役員も含むものと理解します。; カスタマーハラスメントの具体例は以下の通りですが、これらに限るものではありません。; （１）要求の内容が著しく妥当性を欠きカスタマーハラスメントに該当する例; （２）手段・態様が社会通念上不相当な言動であることによりカスタマーハラスメントに該当する例; ①要求の内容が妥当であってもカスタマーハラスメントに該当する例; ②要求内容の妥当性との関連でカスタマーハラスメントに該当する例
３．カスタマーハラスメントへの対応: 役員または従業員が、カスタマーハラスメントを受けたと判断した場合には、上長等に報告することとしており、当社は、報告を受けて組織的に対応いたします。
当社は、対象となる行為があったと当社が判断した場合、予告なく当社サービスの提供やカスタマーサービスの対応をお断りさせていただく場合がございます。
また、当社が悪質と判断した場合には、警察・弁護士等に相談のうえ、適切に対処いたします。
４．役員、従業員への周知等: 当社では役員、従業員に以下を実施しております。; （１）カスタマーハラスメントに関する知識、対処方法について教育を実施します。; （２）カスタマーハラスメント発生時の体制を構築します。; （３）カスタマーハラスメント被害にあった従業員のケアを最優先に努めます。; （４）適切な対応を実施するために、状況に応じて産業医等の外部専門家と連携します。

制定日　2024 年3月5日

ベルトラ株式会社

代表取締役社長　二木渉

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VELTRAは、14,000種類以上の海外オプショナルツアーを予約できる現地ツアー専門サイトです。観光ツアー、世界遺産観光、マリンスポーツ、ダイビング、ゴルフ、スパ・エステ、ディナークルーズ、ショーエンターテインメントなど海外現地で参加可能な幅広いジャンルが充実しております！

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