＜VELTRAからの返信＞
この度は現地時にてご迷惑をおかけして申し訳ございません。
催行会社に確認しましたところ、他のツアーのガイドが緊急手術を受けるためお客様のご案内ができなくなり、急きょ別のツアーガイドの同行が決まったとのことです。ガイドの手配変更により現地にて混乱が起き、当日の送迎にも影響が出てしまったとの報告でございました。
ツアーの終了時刻も大幅に遅くなる結果となりましたこと、深くお詫び申し上げます。
開始時間が遅れてしまったお詫びとしまして、終了時刻も後ろ倒しにすることがお客様にとっても良いかと判断したのかと存じますが、きちんと現地にてご希望をお伺いすべきでした。緊急連絡先につきましてもご不便をお掛けして申し訳ございませんでした。
ご投稿いただきました内容は催行会社にも共有し、今後のサービス改善に役立てさせていただきます。
貴重なお時間を割いての体験談のご投稿ありがとうございました。

VELTRA カスタマーサービス

＜VELTRAからの返信＞
この度はせっかく弊社を通じてお申し込みいただきましたにも関わらず、ご迷惑をおかけし申し訳ございませんでした。
お客様からのご投稿を受け現地催行会社に確認しましたところ、当日は他のホテルへのピックアップも複数箇所あり予定よりも少し遅れていたとのこと、また更に道路が渋滞していたことから遅れが大きくなってしまったようでございます。催行会社からホテルには前日に他のホテルへの送迎との兼ね合いもあり、バウチャー記載のピックアップ時間よりも時間が遅れる旨は伝えていたようですが、ホテル担当者とのやりとりの中で何らかの行き違いが発生し、お客様にはその旨伝わっていなかったようでございます。

また更にツアー中も長いお時間お待たせすることとなってしまい申し訳ございませんでした。こちらも確認しましたところ、ガイドは再集合のお時間は16:00過ぎをご案内していたようでございます。しかしながら、ご参加当日はケーブルカーが非常に混雑しており、ご一緒にご参加されていたご家族が降りてくるまでに予定よりもお時間がかかってしまったとのことで30分程お待ちいただくことになってしまったようでございます。

これを受け、現地催行会社には今後このような状況が発生した場合には、現地にてご納得いただけるような説明とサービスを行うよう改善を依頼しております。

重ねまして今回は貴重なご滞在中に長いお時間お待ちいただくこととなってしまいましたことに、深くお詫び申し上げます。
次回のご利用もご検討いただけるのであれば、ご出発まで出来る限りサポートさせていただきたく存じます。
どうぞよろしくお願いします。

VELTRA カスタマーサービス

<VELTRAからの回答＞
この度はVELTRAをご利用いただきありがとうございます。
また、当日は料金やお迎え時間の変更にて、残念な思いをさせてしまい申し訳ございません。

別途、既にご連絡を差し上げておりますが、当ツアーは直前まで別にお申込みされたお客様がいらっしゃらず、1名様の場合、2名分のお支払いが必要でございました。
しかしながら、お客様ご参加までに他のお客様のご予約がございましたため、混載でツアーを催行したとのことでございます。
追加でご精算いただいた料金については、既にご返金を差し上げております。
お手数ですが、金額や詳細については、別途メールをご確認ください。
また、当ツアーは原則混載ツアーのため、2名分のお支払いをいただいた場合も、プライベートツアーへはなりませんこと、何卒ご理解をいただけますと幸いです。

お迎え時間の直前の変更でもご迷惑をおかけしてしまいました。
直前のお迎え時間変更、寸前すぎると思われてしまうことももっともだったかと存じます。
今後はメールの確認が困難なケースを想定し、お客様ご滞在ホテルへも連絡を必ず行うよう、ツアー催行会社へは注意喚起を行いました。

移動時間に比べてクルーガー国立公園の滞在時間が短く、また動物の遭遇率も高くなかったとのこと、ご満足をいただけなかったこと、ただただ申し訳なく、弊社としても本当に残念な限りです。
催行会社とも協議し、今後、よりご満足をいただけるようなツアーをご用意できるよう、社員一同ツアー内容の改善に努めて参ります。

お忙しいところ、体験談とメールでの貴重なご連絡を誠にありがとうございました。
またの機会がございましたら、弊社VELTRAをご利用いただけると何よりの幸甚でございます。
今後ともVELTRAをどうぞよろしくお願い申し上げます。

VELTRA カスタマーサービス
トラベルコンサルタント